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地方频道
洪泽区高良涧街道创新网格化管理模式助推发展高质量
加减乘除服务社会治理，一键通达解决群众问题
7月26日，淮安市洪泽区城关金科名人居居民朱浩向高良涧街道网格中心电话反应，小区一单元私拉乱接电线现象严重、电瓶车混乱充电，存在安全隐患。网格中心管理员接听电话后，随即与该区域网格员谢恒盛开通“三方电话”，向他概要通报情况，要求30分钟内到达现场，核查并处理。谢恒盛确定朱浩的具体位置后，很快到达现场。拍摄现场图片上传平台。不久电力部门派来专业人员，对违规现象进行清理整治。从反映问题到问题办结，整个过程没超过3个小时。
朱浩反映的情况，具有普遍性。高良涧街道相关部门对此高度重视，及时召开会议，决定进行集中整治，消除事故隐患。同时给小区加装充电桩，满足居民生活需要。
类似场景，在社会治理网格化全覆盖的高良涧街道，已经稀松平常。目前，高良涧街道已在相关小区安装了便民“一键通”，开通了手机App客户端、网格化管理服务网站和80823456热线电话，群众只需要按下一键，就可以解决身边的基本公共服务问题，实现“一键通达”。
高良涧街道探索实践基层社会治理网格化，是适应社会发展进步的需要。他们把这项工作当作解放思想大讨论的具体实践，立足社区实际，突出问题导向，坚持以人为本、精准施策，目的是通过思想大解放促进服务大提升，以服务大提升推动发展高质量。
智能手段促进智慧管理，高良涧街道实现了工作细分、任务细化、管理细致，社会治理效果彰显，先后获评全省社会治安综合治理先进集体、全市信访工作先进集体。
把大事化小，把小事做好，“六单闭合”助力社会“智”理
高良涧街道地处洪泽城关，下辖19个村居、174个村（居）民小组，社会总人口16.4万人，其中外来人口近5万人，人口集聚度高，治安情况复杂，管理难度较大。洪泽区委区政府坚持问题导向，率先在高良涧街道启动网格化建设试点。
为把加强社会治理、维护社会稳定这件大事做好，高良涧街道解放思想，转变思路，从解决群众身边的小事做起，把群众关注的小事做好，不断夯实社会治理的基层基础。依托互联网+，高良涧街道通过智能化手段，建起了“六单闭合”的社会治理网格化管理系统，探索基层社会治理新模式。
所谓“六单闭合”，即借助信息化手段，通过接单、核单、派单、办单、交单、评单六个环节，形成事件处置闭环流程，畅通“找谁办”的途径，明确“谁来办”的职责，规范“如何办”的程序，落实“办结后”的评价，实现第一时间响应群众诉求、第一时间处置问题隐患、第一时间交由群众评判，极大地提高了社会治理精细化水平。
第一环节“接单”，街坊邻居遇到问题可以按下便民一键通或直接拨打电话或扫码下载小帮手APP反映问题，网格员也会定期巡查现场发现问题，系统收到信息后会自动生成电子工单，根据事件紧急程度，向相关区域网格员下达指令。
第二个环节“核单”，系统接单后短信通知相应网格员，并向居民反馈事项的效率情况，如果事项表述不清楚，还会让管理员、网格员和群众三方通话；如果是高危事件，还会提醒网格员携带无人机核实情况。
第三环节“派单”，指挥中心管理系统接到网格员核单后会通过系统大数据，根据发生地点和事项性质，智能匹配职能部门，自动推送工单和短信，超出街道管理范围的事项向区级12345平台上传信息，全部流程实现信息化，系统同步录入数据库，做到事事留痕，还大大提升了处置效能。
第四环节“办单”，职能部门办单时，管理员可通过后台监督事项进展情况，并与网格员视频通话，及时反馈事项处理的现场情况。
第五环节“交单”，确定事件处理完后，网格员会将3张以上图片上传到管理中心，管理中心会根据网格员反馈的图文信息、显示处理后的工单状态。
第六环节“评单”，事情处理完后，居民可以收到手机短信，确认事项处理完毕。管理中心会根据前后对比照片、事项办理效率，给相关职能部门自动评分，街坊们也可以通过APP对网格员评分，双向评分，可以推动网格员和职能部门更好地为居民服务。管理中心后台有强大的数据统计功能，为加强管理、防患未然提供数据分析。对网格员的考核也通过数据中心的在线签到、轨迹定位和回放等功能实现。
以这个网格化“六单闭合”服务，构建了网格巡查、中心交办、部门联动、评价促动的精准、高效、优质的服务体系。截至目前，共处置各类事项530多件，事项办结率和群众满意度均达到98%以上。
把网织密，把点布好，阵地布局横向到边纵向到底
以原有社区村居建制为基本单元，高良涧街道按照省标准化委员会制定标准，将全街道、村居科学划分为124个网格，其中城区98个，农村26个，还有7个专属网格。加快建立包括街道网格化中心、社区村居网格化分中心、小区网格化服务站、楼栋网格点这样一个“四位一体”的服务阵地。7月1日，高良涧街道网格中心正式运行，其他多个社区、村居网格分中心建设正在加快推进。通过探索全网覆盖、科学配置的网格化“1+N”模式，进一步提升网格化服务管理的质量和水平。
临河社区，是整个街道网格化先行试点地区。经过一年多时间探索实践，这个社区建成社区网格分中心，12个网格配备网格员、网格长两个层级工作人员，形成了较为完善的网格化布局和一套完整的网格化运行机制。网格中心职能从小区管理、矛盾化解、数据采集等拓展到居民服务的方方面面，小区管理水平大大提升，群众对各项服务的满意度超过96%，获得国家级敬老社区、省级和谐建设示范社区、平安家庭建设示范社区等荣誉。
以临河社区网格化服务系统为基础，一方面加快社区分中心等不同层级服务阵地的建设，阵地布局横向到边；一方面不断丰富完善服务中心的服务内容。依托洪泽电子商务产业园信息技术资源，借助云搜索平台支撑，接入阳光信访、法院调解e平台、综治信息网等12家服务管理系统，在先行试点基础上，积极探索医保、社保、住房、征信、违章、水电费等32项基本公共服务接入，建立协作配合、快速高效的智能化、信息化、网格化服务管理网络，实现多网融合。
纵向到底。在保持原有村（居）界限的前提下，以居民密集度为网、以小区分布点为格，细分网格。通过纵向到底的网格布局，基本实现常住居民和外来人员全覆盖、公共服务和综治管理均衡化，有效
提升网格化服务管理的质量和水平。
专兼结合，多方共治，“四员并列”提供网格化体系根本支撑
社会治理网格化建设，网格是基础，人是关键。
高良涧街道124个网格，城区网格配备专职网格员，农村网格配
备专职或兼职网格员。19名社区干部、村支书担任网格长。
有关人士介绍，街道网格中心3月13日筹建，4月开始招聘网格员，已有专职网格员50人，兼职网格员74人，8名网格管理人员。6月1日开始，所有网格工作人员进行为期一周的军事化培训，一周业务培训。专职网格员统一装备、统一服装、统一车辆、统一工作包、发放统一的工作证件，用规范服务树立良好社会形象。
这支崭新的社会治理网格队伍，立足不同角色定位，在社会治理中发挥不同作用，形成了多方共治的良好局面。
“火眼金睛”的网格员。他们普遍熟悉本地情况、擅长群众工作。平时主动进门入户，分类全面采集居民基本信息，做到采得实；采取定期巡视、重点筛查等方式，了解社情民意，排查矛盾问题，做到巡得准；发现异常，第一时间感知社会舆情，展开深入核查，做到查得细。
“腿勤手快”的处置员。他们具有责任心强、相对专业的特点，给居民提供设施维修、环境整治、便民服务、行政审批代办等基本公共服务，对一般矛盾纠纷事件进行劝解、引导，做到易办的先办；对一些不能自行处理的难点问题，及时上报上级网格中心协调统筹处置，做到难办的联办。
“精通业务”的管理员。高良涧街道将试点成熟的临河社区网格中心作为网格员、系统管理员的实训基地，定期开展岗前培训、业务轮训，培育一支素质过硬的网格员管理队伍，确保业务精炼、做事干练。
“能说会道”的宣传员。把政策带下去，把舆情带上来，及时向群众宣传惠民政策、消防常识、文明知识等；深入群众交心谈心，及时搜集群众心声呼声，为社会综合治理提供有效决策参考。
“四员并列”，高良涧社区社会治理网格化体系有了最重要的支撑和保障。
在服务中加强管理、在管理中提升服务，“加减乘除”释放综合效应
社会治理工作重点在“治”关键在“理”，目的是通过信息化管理、智能化手段，实现“在服务中加强管理、在管理中提升服务”。
一个网格就是一个“微社区”。在高良涧街道，社会治理网格中心原来的主要职能是社会服务管理，如今已被赋予更多社区群众管理自治职能，包括信访、社区党建、征兵、老年人政策落实、修房铺路、文明城市创建、精神文明建设等。网格化管理让百姓有更多获得感，也让基层干部原本棘手的问题迎刃而解。
临河社区党委书记、网格长谢爱国坦言，以前小区管理占了社区干部60%左右的精力，比如，小区窨井盖破损，社区工作人员找不到责任主体只能由社区维修；小区居民违规养狗，社区工作人员想管却没有执法权；还有不少问题需要协调相关部门解决却又能力所不能及。网格分中心运营后，按照新机制，居民有事先找到网格员，绝大部分问题在第一环节就能基本解决，有困难的可向上一级网格中心报送，寻求帮助，小区事务管理能力与效果大大提升。
杨码社区，是个较大规模的社区，40多幢住宅，以拆迁户为主。受多年养成的习惯影响，不少居民把劳动工具乱堆乱放在楼道或其他公共空间，小区卫生状况也比较差。还有的居民毁掉小区绿化带种上了蔬菜，其他居民多有怨言。居民杨秀林说，今年7月初有网格员上门登记住户信息，他才了解网格员还可以帮助解决很多问题，记下了网格员的联系方式。不久前，他电话联系网格员反应小区情况，结果小区里很快贴出了要求住户3天内自己清理的告示。第4天，不仅自己居住的那幢楼，甚至整个小区都清爽了很多。
多个社区负责人表示，为了建立良好的社会秩序，社区放弃了一定的经济收益。邓码社区将原本出租的1000多平方米门面房收回建设网格分中心，每年减少收益18万元。临河社区网格分中心所用房屋，原来也是社区对外出租的店铺，220平方米，年租金十几万元。现在不仅不再出租，还另租了相邻一间门面，每年要支付5万元房租。两个社区负责人都表示，以减少经济收益换取公共服务质量的提升，有效化解社区矛盾，更好服务居民，非常值得。唯经济增长转向注重公共服务高质量，高良涧街道社区干部的思想解放很接地气。
网格化管理中心负责人用“加减乘除”，对网格化社会治理作用作了概括：
加：即服务+，立足网格“微社区”，不断完善便民服务功能，尽量让老百姓进网格管理中心一个门，就能办成更多事。
减：即通过减少环节、规范流程，“让数据多跑路，让群众少跑腿”，缩减老百姓办事环节，防止出现办事找不到人现象。
乘：即提高办事效率，从网格管理中心接到线索到事情办结，生成双向评价，通过流程规范和智能化的工单流转，提升办事效率、服务效能。
除：系统明确相关部门的职责，“什么事由谁主办”都有明确规定，纪检部门跟踪督办，有效避免在具体事务处理时出现的某些部门推诿扯皮现象和拖拉作风。
专家评价认为，高良涧街道社会治理网格化系统整合移动端、PC端、客户端等多通道信息，构建系统大数据，能通过智能分析，准确研判社会治理问题的趋向和走势，实现基层矛盾问题早知、早防、早处置、早化解。同时可随时调取阶段性数据，通过横向分析和纵向比较，对一些特殊节点的苗头性问题和一些特殊领域的突发性问题提前预警、提前防范。有利于实现社会治理从强行入轨到自觉遵行、从长效管理到“无为而治”。（唐传奇 郭澄 王徽）
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